Avec le processus de digitalisation de banques, les modèles traditionnels sont de plus en plus obsolètes. La plupart des métiers bancaires doivent donc s’adapter à ces nouvelles réformes. C’est le cas par exemple du responsable bancaire ou directeur général de banque d’une part et du conseiller bancaire d’autre part. Ses fonctions sont tournées vers la satisfaction du client. Quelle est alors la place de ce dernier dans le processus de digitalisation des banques ?
Le conseiller bancaire établit une relation d’échanges et de confiance
Le conseiller digital aura pour rôle d’adopter une posture bien plus orientée vers le relationnel et le conseil. En effet, la transformation digitale des banques a créé une nouvelle catégorie de clients de plus en plus informés et donc, plus exigeants. Le client est aujourd’hui, acteur de la relation avec son conseiller et sa banque. Il se renseigne sur les solutions qui conviennent le mieux à ses besoins. Il dispose également d’éléments rapides pour mieux comparer les offres. Les informations bancaires sont désormais sur internet à tout moment et le client se fie beaucoup plus aux avis des utilisateurs sur les forums.
Pour cela, le nouveau conseiller digital devra privilégier la mise en place d’une vraie relation de confiance dans son travail. Les clients pourront même le voir autrement que d’habitude. Avec sa tablette ou son smartphone, il sera bien plus mobile et pourra échanger de façon ludique et interactive avec la clientèle. La digitalisation des banques rendra, les échanges entre le conseiller et le client plus transparentes. Il est donc nécessaire pour le chargé de clientèle d’une banque régionale, d’établir une relation de proximité avec son client pour entretenir un accompagnement en toute confiance.
En clair, l’avenir du conseiller bancaire sera beaucoup plus axé sur les stratégies digitales visant la satisfaction du client. Cela doit occuper une place primordiale dans ses objectifs. Parmi les évolutions de son métier doivent figurer : la parfaite maîtrise du matériel numérique mis à sa disposition et à la disposition du client, une réelle expertise, la nécessité d’interagir et d’être proactif avec client.
Aptitudes du conseiller bancaire
Au nombre des aptitudes que doit normalement avoir un conseiller bancaire, on a :
La maîtrise des outils de digitalisation
Le conseiller à l’ère du digital doit maîtriser la plupart des outils digitaux qui sont mis à sa disposition. Cela lui permettra notamment d’organiser autrement son travail. Il sera ainsi plus proactif avec le client, en échangeant avec lui de façon instantanée, par divers canaux. Il pourra mieux comprendre le client, le servir et le fidéliser. Ces outils mis à sa disposition vont lui permettre :
- de faire des prospections plus aiguës,
- de relier et d’exploiter des données bancaires,
- de réagir en tant qu’expert,
- d’avoir une meilleure performance commerciale,
- de proposer une offre adaptée à chaque client.
En plus de maîtriser les outils digitaux, le conseiller devra avoir une connaissance approfondie de la clientèle.
Une bonne connaissance de la clientèle
Les outils digitaux qui sont mis à la portée du conseiller lui permettront de détenir plusieurs sources d’information liées aux besoins de la clientèle. Il pourra parfaire ses connaissances pour proposer aux clients des offres bien plus ciblées. Avec la digitalisation, il est possible d’avoir un historique des échanges avec le client. Il y aura donc un meilleur suivi de celui-ci. On notera aussi une meilleure analyse des exigences du client. Cela permettra d’éviter également certains non-dits.
