Il y avait un temps où le service relation client consistait uniquement à prendre des appels provenant de la clientèle. Avec la nouvelle technologie, les enjeux ont changé. Les centres d’appels s’adaptent à l’évolution et leurs domaines de prise en charge s’élargissent pour donner un peu plus de valeur à l’image des entreprises. Qu’il s’agisse d’une activité en interne ou offshore, la technologie a permis au centre d’appel de s’y conformer à la demande de la clientèle et des fournisseurs en même temps. Par conséquent, les téléphones perdent petit à petit de la valeur et font place à des outils plus avancés.
Qu’est-ce qui a changé dans le service de relation client ?
Beaucoup de choses ont changé dans ce secteur d’activité. Désormais, les entreprises s’y intéressent plus à la prise en charge de la clientèle qu’à la production proprement dite. Autrefois, les centres d’appels se chargeaient de répondre au besoin de la clientèle. Aujourd’hui, ils font en sorte que les entreprises bénéficient de cette ressource. La création d’un centre d’appels est devenue une stratégie marketing. Les télé agents sont chargés de faire de la prospection dont le but de proposer aux clients de nouvelles offres, de services ou de produits. Cette nouvelle activité des centres d’appels est devenue indispensable et la pérennisation et le développement de l’entreprise en dépendent. Elle s’oriente un peu plus vers le webmarketing.
À côté de cela, il y a les calls center offshore. Il s’agit de délocaliser le service d’appels et de le confier à une entreprise indépendante. Cette dernière est implantée dans un pays éloigné. Par exemple, un centre d’appel au Maroc peut prendre en charge le service relation client d’une entreprise basée en France. Actuellement, presque les grandes entreprises des pays développés se tournent vers cette nouvelle stratégie. Elle offre des avantages uniques et spéciaux.
Les activités d’un centre d’appels
Aujourd’hui, les calls center ne s’occupent plus uniquement de recevoir des appels. Il y a aussi le service émission d’appels. Avec cette évolution technologique considérable, le travail de prospection est devenu incontournable. Elle facilite la vente et l’approche avec la clientèle. Les contrats de vente s’accélèrent grâce à la prospection. Le simple fait qu’un client accepte de répondre à l’appel d’un télé agent est une étape avant la signature d’un contrat de collaboration. Le nombre de clients peut être défini par le service de prospection. Un client qui prend la peine de consacrer son temps pour répondre à un appel peut être considéré comme un client potentiel.
D’un autre côté, il y a toujours la réception d’appels. C’est la partie qui n’a pas réellement changé, car elle consiste à apporter des réponses à la clientèle. Cela peut être pour un envoi de commande, une demande de rendez-vous ou une demande de renseignements. Dans certains cas, les clients appellent pour avoir des problèmes techniques, d’où la branche conseillée client. Cette dernière se charge d’apporter de l’aide à la clientèle dans le domaine technique.
On peut aussi entrer le service de messagerie dans les activités d’un centre d’appel. Il s’agit d’échanger des messages avec la clientèle par le biais d’une plateforme publique, de réseaux sociaux ou par email. Cela peut être dans le service de prospection ou pour des conseils à la clientèle.
